Wie funktioniert SAP CRM?

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CRM steht für Customer Relationship Management. SAP CRM (On-Premise) ist das Angebot von SAP für das gesamte Kundenmanagement: für Vertrieb, Marketing, Service und E-Commerce. Mittlerweile setzt SAP im Rahmen seiner „Cloud-first-Strategie“ aber auch im Bereich CRM mit SAP C/4HANA zuvorderst auf cloudbasierte Lösungen.

Es geht dabei – insbesondere bei SAP C/4HANA – heute nicht mehr nur um den „klassischen Kundenkontakt“ von Unternehmen mit ihren Kunden, sondern längst auch um tiefgehende Analysen, um Kampagnenmanagement, mobile Clients, das Thema Personalisierung oder die Integration von Social Media.

Das herkömmliche SAP CRM ist Teil der SAP Business Suite. Die Anwendung unterstützt unter anderem Hardwareplattformen, Datenbanken und die Betriebssysteme vieler Anbieter. Die SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver, der SAP-Plattform für Geschäftsanwendungen. SAP NetWeaver ist die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP-Anwendungen. Zudem lassen sich mit SAP NetWeaver andere Anwendungen oder auch Non-SAP-Systeme mit den SAP-Anwendungen zusammenführen.

SAP bietet für SAP CRM verschiedene Anwendungen an: SAP CRM Marketing, SAP CRM Sales, SAP CRM Service und SAP CRM Channels. Mit SAP CRM Marketing stellt SAP verschiedene Lösungen für den Bereich Marketing zur Verfügung – von der Planung, der Durchführung von Kampagnen bis zur Analyse und Messung des Aufwands für Marketingmaßnahmen.

Für SAP CRM Sales stehen verschiedene Optionen zur Wahl: Telesales, Unternehmensvertrieb, E-Selling und Außendienst. Die Anwendung unterstützt den Vertrieb unter anderem dabei, die Beziehung zu Bestandkunden zu pflegen oder Kunden zu gewinnen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Darüber hinaus können Unternehmen mit SAP CRM Sales zum Beispiel ihre Umsätze analysieren und prognostizieren. Bestell- und Kassenprozesse runden das Angebot ab.

SAP CRM Service unterstützt Unternehmen im gesamten Service – von der Antwort auf eine Kundenanfrage bis hin zur Bearbeitung und Abrechnung einer erbrachten Dienstleitung. Darüber hinaus hilft die Anwendung bei der Erstellung von Angeboten und Serviceaufträgen.

Mit SAP CRM Channels bietet SAP eine Reihe von Implementierungen für verschiedene Kanäle innerhalb des Unternehmens an. Zu den Kanälen gehören zum Beispiel Internet, Telefonie oder der Außendienst. Über eine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche kann die Kommunikation mit Kunden verbessert werden. Es gibt die Implementierungen „Back-Office“ (rollenbasierter Webzugriff für Aufgaben im Marketing, Vertrieb und Service), „Außendienst“ (Anwendungen für mobile Geräte), „Interaktionszentrum“ (Schnittstelle für die Kundenbetreuung, die in Telefon oder E-Mail integriert ist), „WebChannel Management“ (zum Aufbau von E-Service, E-Commerce und E-Marketing-Plattformen) und „Partner Channel Management“ (Schnittstelle für die Zusammenarbeit mit Händlern oder Agenten).

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Meinolf Schäfer, Senior Director Vertrieb & Marketing

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