SAP CRM ist in der Lage, die Daten, die über Kontakte mit Ihrem Unternehmen entstehen, aufzunehmen, zu verwalten und auszuwerten. Die Sichtweise „Welche haben folgendes Produkt gekauft“. Zusätzlich ist die Implementierung externer Daten, z.B. aus sozialen Netzwerken möglich.
Besonders spannend wird das Thema CRM bei der Überlegung, wie man aus diesem Datenschatz einen Mehrwert für das Unternehmen generiert. In der Praxis zeigt sich, dass nicht der Datenumfang entscheidend ist, sobald eine relevante Grundgesamtheit erreicht ist. Entscheidend ist der intelligente Umgang mit diesen Daten und welchen Nutzen man dem Empfänger damit anbieten kann.
In einem ehemaligen Referenzwerk zum Thema Suchmaschinenoptimierung mokiert sich der Autor über die Naivität der Suchanfragen einiger Benutzer wie z.B. „Wann kommt der Bus?“ und stellt die Frage: „Was erwartet der Benutzer der Suchmaschine für eine Antwort? 13:04 Uhr?“
Diese Frage und Antwort führen zwar zum Schmunzeln. Bei genauerer Betrachtung wäre die Suchmaschine heute jedoch in der Lage, folgendermaßen zu antworten: „Dein Bus in die Stadt kommt 13:04 Uhr. Gib beim Shoppen nicht so viel Geld aus, du hast dir grad erst 2 Jeans online bestellt. Beim XY Markt gibt es übrigens Sale-Angebote. Für die Fahrt zurück empfehle ich dir den Bus 16:52 Uhr, wenn du diesen Samstagabend wieder gegen Jörn auf deiner Konsole in der Cloud Fußball spielen willst.“
Eine Antwort in dieser Tiefe und Individualität ist möglich, wenn die Spuren, die eine Person durch die Nutzung von elektronischen Diensten hinterlässt, zusammengefügt werden.
Als Park-App für Großstädte bestehen bereits KI-Systeme in dieser Qualität und in diesem hohen Grad von Intelligenz. Im obigen Beispiel werden Informationen (Busfahrplan), Angebote (Sale im XY-Markt), Bestellverhalten aus der Vergangenheit (2 Jeans online bestellt) und Gewohnheiten (Samstagabend online Fußball spielen) zu einer individualisierten Antwort verwoben. Alle gelieferten Informationen haben Relevanz für den Rezipienten und werden deshalb voraussichtlich eine hohe Akzeptanz beim Empfänger genießen.
Für die Anwendung von CRM lässt sich das Beispiel oben um weitere Aspekte ergänzen. Aufgrund des Verhaltens einer einzelnen Person oder einer Kundengruppe lassen sich Prognosen für das Verhalten in der Zukunft ableiten. Wenn die Kundengruppe gern an einem Sonntagnachmittag online Wein bestellt, kann ein entsprechender Impuls per E-Mail am Sonntagvormittag eintreffen.
CRM bedeutet auch, das richtige Verhalten gegenüber bestehenden Kunden zu wählen. Für das Service-Team ist es eine unschätzbar wertvolle Hilfe, wenn bereits Erfahrungen mit einem Kunden bestehen, der sich beschwert. Möchte der Kunde ernst genommen werden oder spekuliert er auf einen materiellen Ausgleich oder handelt es sich um einen Hobby-Beschwerdeführer?
Argumentiert die Person auf Social Media Plattformen sachlich oder emotional? Handelt es sich um einen Kommentarschreiber bei Online-Shops? Falls ja, mit der Tendenz zu guten oder schlechten Bewertungen?
CRM bietet weiterhin eine sehr wertvolle strategische Anwendung: Mit den Daten ist es möglich, einen Kunden über den gesamten Produktzyklus oder über den gesamten Lebenszyklus des Kunden zu versorgen. Für den Produktlebenszyklus möchten wir kurz den Bereich Automotive erwähnen, mit den Inspektionen, Ersatzteilen und Instandsetzungen, die dem Kauf nachgelagert sind.
Für den gesamten Lebenszyklus des Kunden wird das immense Potential von CRM z.B. im Finanzierungbereich deutlich: Die Finanzierung und Versicherung des ersten Autos, der Kredit für die Investition beim Startup, die Realisierung einer eigenen Immobilie, Vermögensaufbau/Brokerage und Altersvorsorge.
Bei SAP CRM sind Zugriff auf die Daten und Interaktionen mit einzelnen Kunden und Kundengruppen in Echtzeit möglich. Sie können die Daten einsehen und einsetzen, wo sie einen Mehrwert versprechen: Im Vertrieb, im Marketing, im Online- oder Einzelhandel und im Kunden-Service. Für jeden der genannten Bereiche bietet SAP CRM geeignete Tools für den Einsatz in der Praxis an.