SAP CRM

SAP CRM ist eine Lösung für das Customer Relationship Management von Unternehmen. In unserem Beiträge erklären wir die Funktionen für das Kundenbeziehungsmanagement im Detail.

Was ist SAP Customer Relationship Management?

Dahinter verbergen sich mehrere Tools und Methoden zur gezielten Verwaltung und Gestaltung von Kundenbeziehungen. Welche Einsatzmöglichkeiten, Funktionen, Ausprägungen und Vorteile SAP CRM im Einzelnen besitzt, erklären wir Ihnen auf dieser Seite ausführlich und verständlich. Zudem gehen wir auf die neuen SAP-CRM-Lösungen aus der Cloud ein.

Was ist das SAP-CRM-Modul?

SAP CRM ist ein Teil der SAP Business Suite. Es unterstützt Unternehmen bei zahlreichen kundenbezogenen Geschäftsprozessen. Hierzu zählt nicht nur die reine Verwaltung von Kundendaten wie Name, Anschrift und Kontaktdaten. SAP CRM bietet auch vielfältige Lösungen für das Marketing, den Vertrieb und den Service. Zudem stehen mittlerweile einige Erweiterungen für moderne Kanäle wie Online-Shops und mobile Applikationen zur Verfügung.

Wofür wird SAP CRM verwendet?

Im Kern wird SAP CRM von Unternehmen dazu verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Das Ziel ist es, Kundenerwartungen zu evaluieren und diese durch die gezielte Platzierung von Produkten und Dienstleistungen zu erfüllen. Daneben hilft die SAP-Komponente Unternehmen dabei, eine einheitliche Kundenansprache zu realisieren - unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde das Unternehmen kontaktiert. Die Rede ist hierbei auch vom sogenannten „One Face to the Customer“, wobei nur ein Mitarbeiter Ansprechpartner des Kunden ist. Insgesamt sichert SAP CRM also eine umfassende Sicht auf den Kunden, mit der gleichzeitig eine optimierte Kundenbeziehung einhergeht.

Wie funktioniert SAP CRM?

Wenn von SAP CRM gesprochen wird, ist damit meist die On-Premise-Komponente der SAP Business Suite gemeint (Infos zu anderen Lösungen im Abschnitt „Weitere CRM-Lösungen von SAP“). Die klassische CRM-Komponente ist aus technischer Sicht losgelöst von SAP-Modulen wie SD, MM, FI und CO. Der Austausch gemeinsamer Daten findet über eine Middleware statt. Aufgrund dieser Entkoppelung ist SAP CRM jedoch auch offen für Integrationen mit Software von Drittanbietern.

Welche Kernelemente umfasst SAP CRM?

Insgesamt baut die Logik von SAP CRM auf drei wichtigen Elementen auf:

  • Stammdaten (insbesondere Geschäftspartner)
  • Kundenbezogene Vorgänge
  • Kampagnen

Ein wichtiges Element in SAP CRM sind neben den Produkten und Vertriebsstrukturen insbesondere die sogenannten Geschäftspartner. Anders als in den klassischen ERP-Modulen bestehen diese nicht nur aus Debitoren (Kunden). Es können auch Interessenten, Wettbewerber und Ansprechpartner verwaltet werden.

Auch was kundenbezogene Vorgänge (Prozesse) betrifft, geht SAP CRM über die Standard-Auftragsverwaltung im ERP hinaus. So bietet die Komponente auch Lösungen für die Abbildung von Opportunities (Chancen), Leads (qualifizierte Kontakte), Serviceaufträgen, Aufgaben und Kommunikationsvorgängen aller Art (Mail, Brief, Fax, Terminvereinbarungen etc.). Weitere Vorgangsarten lassen sich bei Bedarf individuell definieren.

Das Kampagnenmanagementist hingegen für die Steuerung kundenbezogener Aktionen zuständig. Hierzu zählen beispielsweise Werbeflyer und der E-Mail-Versand. Zur Differenzierung dieser Aktionen können vom Unternehmen in SAP CRM vorab Zielgruppen festgelegt werden.

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Meinolf Schäfer, Senior Director Vertrieb & Marketing

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In welchen Unternehmensbereichen wird SAP CRM eingesetzt?

Grundsätzlich eignet sich SAP CRM für alle Unternehmensbereiche, die Kontaktpunkte mit Kunden aufweisen. Hierzu zählen insbesondere der Vertrieb, das Marketing und der Service. Anhand dieser drei Zielgruppen hat SAP sein Customer Relationship Management in drei Kernkomponenten unterteilt:

  • SAP CRM Marketing
  • SAP CRM Vertrieb
  • SAP CRM Service

Betrachten wir diese Bausteine im Folgenden näher.

SAP CRM Marketing

Für das Marketing hält SAP CRM mehrere Funktionen bereit. So unterstützt die Komponente unter anderem die Marktforschung, die Marketingplanung und -budgetierung, die Kostenplanung, das Monitoring der Markenbekanntheit und die Verwaltung von Marketing-Projekten von Unternehmen. Zudem besteht die Möglichkeit, Kampagnen im Vorfeld zu simulieren, um deren Effektivität vorherzusagen. Auch die Festlegung von Sonderpreisen für den Zeitraum von Kampagnen ist realisierbar. Über integrierte Analysen können zudem potenzielle Kunden identifiziert werden. Hieraus lassen sich etwa Listen mit Kundendaten für die Unterstützung des Vertriebs generieren.

SAP CRM Vertrieb

Die Mitarbeiter im Vertrieb können sich durch SAP CRM ebenfalls in mehrerlei Hinsicht unterstützen lassen. So liefert die Software in diesem Bereich beispielsweise Prognosen durch die Einspeisung von Marktdaten. Diese lassen sich sowohl global als auch bezogen auf bestimmte Regionen und Produktgruppen durchführen. Die Planung von Aktivitäten wird hierdurch vereinfacht. Gleichzeitig können Anwender ihre Produktverfügbarkeit optimieren.

Darüber hinaus ermöglicht die Vertriebskomponente von SAP CRM die Erstellung von Angeboten, Aufträgen und Verträgen. Auch der Prozess der Preisfindung wird unterstützt. Vertriebsmitarbeiter haben außerdem Zugriff auf die aktuellen Konten- und Forderungsdetails ihrer Kunden. Des Weiteren sind Funktionen für Provisionsabrechnungen sowie für die Zeit- und Reiselogistik im System vorhanden.

SAP CRM Service

Diese Komponente von SAP CRM ist für die Abbildung sämtlicher Geschäftsprozesse im Kundenservice eines Unternehmens zuständig. Hierzu zählen Reklamationen ebenso wie Reparatur- und Installationsvorgänge. Auch Wartungsverträge samt der zugehörigen Dienstleistungen lassen sich im System verwalten. Die Abrechnung der erbrachten Services ist ebenfalls Bestandteil von SAP CRM Service.

Welche Zusatzkomponenten sind für SAP CRM verfügbar?

Neben den drei zuvor genannten Kernkomponenten existieren einige „Erweiterungen“ für SAP CRM. Zusammengefasst stellen sich diese wie folgt dar:

  • SAP CRM Interaction Center: Funktionen für Televertrieb und Telemarketing (Call Center und Kundensupport)
  • SAP CRM Web Channel: Funktionen zur Abbildung von Produkten, Services und Standorten auf Webseiten (inkl. Online-Shops)
  • Mobile Anwendungen: Applikationen für Mitarbeiter im Außendienst für den Zugriff auf relevante Kunden- und Produktdaten; dient auch der mobilen Erfassung von Aufträgen, Verkaufschancen, Terminen und Gesprächsprotokollen
  • SAP CRM Partner Channel Management: Funktionen für das Management von Händlern, Großhändlern und Distributoren; einschließlich Provisionen, Partnerauswahl, Partnerschulungen, Zertifizierungen und Vertriebsprognosen

Weitere CRM-Lösungen von SAP

Neben der klassischen On-Premise-Variante für die SAP Business Suite existieren weitere Produkte für das Customer Relationship Management aus dem Hause SAP. Die neue CRM-On-Premise-Lösung trägt den Namen „SAP S/4HANA for Customer Management“ (kurz: S4CRM). Als Bestandteil der neuen Produktgeneration SAP S/4HANA nutzt sie dieselbe Datenbasis, sodass im Vergleich zum bisherigen Ansatz keine Middleware mehr erforderlich ist.

Doch auch im Cloud-Bereich sind CRM-Tools von SAP verfügbar. Zu nennen ist insbesondere die Lösung SAP C/4HANA. Aufgrund der hohen Relevanz (Cloud-First-Strategie der SAP) möchten wir dieses Produkt abschließend detailliert beschreiben.

Weitere Informationen finden Sie auf SAP S/4HANA Roadmap, S/4HANA Cloud und SAP Schulung.

Welche Relevanz hat die SAP C/4HANA-Cloud für das Customer Relationship Management?

Mit C/4HANA setzt SAP neben dem Kundenbeziehungsmanagement insbesondere auf eine Optimierung der gesamten Customer Experience (Kundenerfahrung). Zudem wird das E-Commerce-Umfeld verstärkt unterstützt. Das C in C/4HANA steht für Customer und die 4 für ein CRM-System der 4. Generation. Insgesamt besteht die cloud-basierte Software aus fünf miteinander verbundenen CRM- und Marketing-Anwendungen:

  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Sales Cloud
  • SAP Commerce Cloud
  • SAP Service Cloud
  • SAP Customer Data Cloud

SAP Marketing Cloud

SAP Marketing Cloud ist eine intelligente Software für die Marketingautomatisierung. Sie erkennt eigenständig, welche Produkte Kunden zu welchem Zeitpunkt kaufen möchten. Auf dieser Grundlage können Mitarbeiter dann bedürfnisgerechte Omnichannel-Kampagnen entwickeln. Die erforderlichen Kundendaten werden aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, um eine einheitliche Kundensicht zu realisieren. In diesem Prozess kommen Technologien wie Advanced Analytics und Machine Learning zum Einsatz. Insgesamt entsteht im Unternehmen ein wesentlich besseres Verständnis für Verhaltensweisen, Stimmungen und Absichten in der Kundenbasis.

SAP Sales Cloud

Hierbei handelt es sich um ein mobiles Tool für den Verkauf. Es unterstützt Vertriebsmitarbeiter dabei, relevante Kundenbeziehungen aufzubauen und schneller auf Verkaufschancen zu reagieren. Für Transparenz sorgt hierbei das sogenannte Sales Dashboard. Zur Anwendung kommt außerdem Predictive Analytics, um Interessenten und Leads zu identifizieren und „Influencer“ für den Abschluss laufender Verhandlungen zu finden. Darüber hinaus werden alle relevanten Informationen wie Vertriebs-KPIs geliefert.

SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud ist eine E-Commerce-Anwendung. Sie verfolgt das Ziel, personalisierte E-Commerce-Erlebnisse für Kunden zu entwickeln und bereitzustellen. Hierfür werden die Aktivitäten jedes Kunden analysiert. So ist es beispielsweise möglich, bestimmte Elemente in einem Online-Shop basierend auf der Suchaktivität des Kunden ein- und auszublenden.

SAP Service Cloud

Der Kundenservice ist ein weiteres wichtiges CRM-Element und somit ebenfalls Bestandteil von SAP C/4HANA. Die SAP Service Cloud stellt Außendienstmitarbeitern in diesem Zusammenhang alle relevanten Funktionen auf einem mobilen Endgerät bereit. Hierzu zählen beispielsweise eine Terminverwaltung, die Lokalisierung benötigter Ersatzteile, technische Dokumentationen, Reiserouten zum Einsatzort und eine Reisedaten-Erfassung.

SAP Customer Data Cloud

Die SAP Customer Data Cloud ermöglicht es Kunden, ihre persönlichen Daten in E-Commerce- und Online-Anwendungen eigenständig zu kontrollieren und zu steuern. Unter anderem bietet die Data Cloud eine Lösung, um die Anforderungen der EU-DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) zu erfüllen.

Fazit: Deutliche Unterschiede zu herkömmlichen CRM-Plattformen

Während sich das konventionelle SAP CRM und auch viele andere CRM-Systeme auf den Verkaufsprozess konzentrieren, stellt SAP C/4HANA den Kunden in den Mittelpunkt. SAP CRM bietet Lösungen für eine einheitlichen und positiven Customer Experience. Eine Strategie, der heute eine hohe Bedeutung zukommt. Zudem setzt C/4HANA auf vertrauenswürdige Beziehungen und sichere Kundendaten. So lässt sich einerseits umfangreiches Wissen über Kunden generieren, andererseits ist die Einhaltung von Datenschutzvorgaben gewährleistet.

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Meinolf Schäfer, Senior Director Vertrieb & Marketing

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