Was ist die SAP Service Cloud?

Die SAP Service Cloud hilft Unternehmen dabei, Kundenprobleme schnell und zufriedenstellend zu lösen. Gleichzeitig entlastet sie Service-Teams durch intelligente Funktionen und Automatisierung. 

So verbessert sie einerseits die Kundenbindung, andererseits die Serviceeffizienz.

Die SAP Service Cloud ist eine cloudbasierte Lösung für das Customer Relationship Management (CRM), die zur zentralen Steuerung des Kundenservices in Unternehmen dient. 

Als integraler Bestandteil der SAP Customer Experience Suite steht sie in direkter Verbindung zu weiteren Modulen wie der SAP Sales Cloud oder der SAP Marketing Cloud. Ziel der SAP Service Cloud ist es, sämtliche Serviceprozesse über eine einheitliche Plattform zu verwalten, zu automatisieren und kanalübergreifend zu verbessern – von der ersten Kundenanfrage bis zur abschließenden Problemlösung.

Im Zentrum der CRM-Plattform steht ein umfassendes Kundenservicemanagement, das in Echtzeit funktioniert und auf verschiedenen Kanälen – darunter E-Mail, Telefon, Chat und Social Media – verfügbar ist. 

Durch intelligente Datenanalysen, Wissensdatenbanken und automatisierte Prozesse können Anfragen besonders effizient bearbeitet und Kundenbeziehungen nachhaltig verbessert werden. Die SAP Service Cloud adressiert sowohl B2B- als auch B2C-Szenarien. Zudem unterstützt sie Unternehmen bei der Umsetzung einer ganzheitlichen Customer-Experience-Strategie.

Technologisch basiert die Anwendung auf SAP HANA und ermöglicht eine nahtlose Integration in bestehende SAP-Landschaften sowie in Drittanwendungen. Eingesetzt wird die SAP Service Cloud in unterschiedlichen Branchen. Geeignet ist sie insbesondere dort, wo hohe Ansprüche an Reaktionsgeschwindigkeit, Servicequalität und Kundenzufriedenheit bestehen – etwa im Handel, in der Telekommunikation, der Energiewirtschaft und der Industrie.

Die SAP Service Cloud verfügt über eine Vielzahl an Funktionen, die weit über ein klassisches Service- beziehungsweise Ticket-Management hinausgehen. Zu den zentralen Features zählen:

• Omnichannel-Kommunikation mit Unterstützung für E-Mail, Telefon, Chat, SMS und Social Media
• Intelligentes Ticket- und Fallmanagement mit automatischer Kategorisierung, automatischem Routing und automatischer Eskalation auf Basis von Machine Learning
• Integrierte Wissensdatenbanken zur schnelleren Falllösung
• SLA- und Eskalationsmanagement
• Field Service Management für die Koordination mobiler Techniker, inklusive Ticket-Bearbeitung via Smartphone und Tablet
• Analyse- und Reportingfunktionen auf Basis von SAP HANA (zum Beispiel Überwachung der Service-Performance in Echtzeit, Predictive Dashboards und Services-KPIs)
• Self-Service-Portale für Kunden
• Workflow-Automatisierung
• Chatbots und KI-basierte Routinen zur Vorschlagserstellung
• Auswertung der Kundenzufriedenheit (zum Beispiel über das Einholen von Feedback)

Die Vorteile der SAP Service Cloud liegen insbesondere in der Effizienzsteigerung, der Verbesserung der Customer Experience und der transparenten Steuerung aller Service-Abläufe. 

Im Detail stellen sich die Mehrwerte wie folgt dar:

• Effiziente Bearbeitung von Anfragen durch zentrale Plattform
• Reduzierung von Reaktionszeiten durch Automatisierung
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch konsistente und personalisierte Kommunikation
• Gute Skalierbarkeit bei steigender Anfragelast
• Echtzeit-Analysen und KPIs zur Steuerung des Service-Teams
• Reduzierung von Medienbrüchen dank durchgängiger Integration
• Entlastung des Supports durch Self-Service-Funktionen

Diese Aspekte tragen dazu bei, die Service-Qualität nachhaltig zu steigern und gleichzeitig operative Kosten zu senken.

Die SAP Service Cloud V2 ist die nächste Entwicklungsstufe der bestehenden SAP Service Cloud. Sie wurde auf Basis der SAP Business Technology Platform (BTP) grundlegend neu aufgebaut. Die neue Version zeichnet sich aus durch Microservices-Architekturen, verbesserte Usability, höhere Performance und stärkere KI-Integration.

Ein besonderer Fokus liegt außerdem auf der Flexibilität bei Integrationen, der Nutzung von Low-Code/No-Code-Werkzeugen sowie der Echtzeitverarbeitung großer Datenmengen. Die SAP Service Cloud V2 richtet sich somit an Unternehmen, die hohe Ansprüche an Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und technologische Innovation stellen.

Die Abkürzung C4C steht für „Cloud for Customer“ und war die frühere Bezeichnung für die SAP Service Cloud in ihrer ursprünglichen Form. Die C4C Service Cloud war Teil der Customer Experience Suite und bestand aus zwei Hauptkomponenten: 

• der SAP Sales Cloud und
• der SAP Service Cloud.

Im Unterschied zur V2-Version basiert die C4C Service Cloud auf älteren Technologiegrundlagen und einer anderen Architektur. Sie wird jedoch weiterhin von vielen Unternehmen genutzt und von SAP aktiv unterstützt.

Der zentrale Unterschied zwischen der klassischen SAP Service Cloud (beziehungsweise C4C) und der SAP Service Cloud V2 liegt in der technologischen Basis und in den Möglichkeiten der Anpassung sowie Erweiterung.

Die ursprüngliche SAP Service Cloud (C4C) basiert auf einer eher monolithischen Architektur und verwendet einen älteren Technologie-Stack. Die Anpassung erfolgt über klassische Werkzeuge wie das SAP SDK und sogenannte Business Objects. Auch wenn sie umfangreiche Integrationsmöglichkeiten bietet, ist die Handhabung teilweise komplexer und weniger flexibel in der Erweiterung.

Im Gegensatz dazu wurde die SAP Service Cloud V2 von Grund auf neu entwickelt. 

Sie nutzt eine Microservices-basierte Architektur auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und ist vollständig auf SAP HANA ausgelegt. Die Anpassung und Erweiterung erfolgt über moderne APIs und Low-Code/No-Code-Tools, was die Entwicklungszyklen deutlich verkürzt und die Handhabung vereinfacht.

Weitere Unterschiede im Überblick:

• Künstliche Intelligenz: Während die klassische Version nur begrenzte KI-Funktionen enthält, ist KI in der V2-Version tief integriert – etwa zur automatisierten Fallbearbeitung, Priorisierung oder Erstellung von Antwortvorschlägen.
• Usability: Die Benutzeroberfläche der klassischen Version wirkt im Vergleich zur V2 eher traditionell. Die neue Version setzt auf das moderne Fiori 3-Design, das eine deutlich intuitivere Bedienung ermöglicht.
• Integration: Zwar lässt sich auch die klassische SAP Service Cloud gut in andere Systeme einbinden, doch die V2-Version erlaubt durch ihre flexible Architektur eine noch schnellere und einfachere Anbindung. Dies gilt auch für Nicht-SAP-Systeme.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Die SAP Service Cloud V2 ist technologisch auf dem neuesten Stand, besser erweiterbar, benutzerfreundlicher und zukunftssicher.

Durch zentrale Datenhaltung, kanalübergreifende Bearbeitung von Kundenanliegen und intelligente Unterstützung von Mitarbeitern ermöglicht die SAP Service Cloud eine signifikante Verbesserung des Kundenservicemanagements. 

Entscheidende Stellschrauben sind:

• Einheitlicher Zugriff auf alle Kundendaten und Interaktionshistorien
• Automatisierung repetitiver Aufgaben wie Zuweisungen oder Eskalationen
• Echtzeit-Monitoring offener Fälle und SLA-Verfolgung
• Nutzung von Künstlicher Intelligenz zur Lösungsempfehlung oder Vorhersage möglicher Eskalationen
• Integration mit ERP-Systemen wie SAP S/4HANA (zum Beispiel für Rückerstattungen und die Ersatzteillogistik)

Im Ergebnis können Kundenanliegen schnell, priorisiert und gezielt bearbeitet werden. Dies wiederum führt zu einer besseren Problemlösungsquote beim ersten Kontakt und einer höheren Kundenbindung. Gleichzeitig wird die Serviceeffizienz gesteigert.

Ein wesentliches Merkmal der SAP Service Cloud ist die einfache Integration mit anderen SAP-Systemen und externen Lösungen. Dafür stehen APIs, OData-Services und vorkonfigurierte Integrationen zur Verfügung. 

Typische Integrationsszenarien sind:

• Anbindung an SAP S/4HANA oder SAP ERP für den Zugriff auf Daten aus Logistik und Vertrieb
• Verbindung mit SAP Sales Cloud für ein vollständiges Bild der Customer Journey
• Schnittstellen zu Drittsystemen wie Salesforce, Zendesk oder Microsoft Dynamics
• Integration mit Marketing-Plattformen für einheitliche Kommunikation
• Synchronisation mit E-Commerce-Systemen für After-Sales-Service

Die Vernetzung des Kundenservice in der gesamten Organisation verbessert die Zusammenarbeit mit den angrenzenden Bereichen. So lässt sich die Problemlösung beschleunigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Ja, die SAP Service Cloud verfügt über integrierte Kanäle für die Bearbeitung von Kundenanfragen über Social Media. Unterstützt werden unter anderem folgende Netzwerke:

• Facebook
• X (vormals Twitter)
• Instagram
• LinkedIn

Wichtige Daten wie Meldungen oder Kommentare, die von Kunden über soziale Netzwerke gesendet werden, lassen sich mithilfe der SAP Service Cloud automatisch als Tickets erfassen und entsprechend zuweisen. 

Dies ermöglicht es Unternehmen, öffentliche Diskussionen im Blick zu behalten und direkt zu reagieren. Gleichzeitig trägt die Integration solcher Informationen zur Verbesserung der Customer Experience bei, da Rückmeldungen schneller und gezielter erfolgen können.

Wie bereits kurz angeschnitten, ist Künstliche Intelligenz (KI) ein fester Bestandteil der SAP Service Cloud V2. Eingesetzt wird sie an mehreren Stellen. 

Einige Beispiele sind:

• Automatische Klassifikation von Anfragen basierend auf Inhalt und Tonalität
• Vorschläge für passende Artikel aus der Wissensdatenbank
• Prognosen zur Ticketentwicklung und Eskalationswahrscheinlichkeit
• Automatisierte Antworten auf einfache E-Mail-Anfragen durch Chatbots
• Priorisierung von Fällen nach Dringlichkeit und potenziellem Impact
• Stimmungsanalyse
• Sprachübersetzung

Diese Funktionen verbessern nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität des Service-Erlebnisses. Gleichzeitig entlasten sie den Support.