SAP Field Service Management (SAP FSM) unterstützt die Planung, Disposition und Kommunikation mit Außendiensttechnikern. Unternehmen werden hierbei von übersichtlichen Dashboards und KI unterstützt.
Durch die Lösung lassen sich Prozesse im technischen Kundenservice deutlich verbessern.
SAP Field Service Management (kurz SAP FSM) ist eine cloudbasierte Außendienstlösung von SAP. Die Software beinhaltet Funktionen für die Einsatzplanung (Terminierung), Disposition und Echtzeit-Nachverfolgung von Servicetechnikern.
KI-gestützte Algorithmen unterstützen dabei, Techniker mit passenden Qualifikationen und Verfügbarkeiten automatisch zu finden. Ziel der Lösung ist es, einen qualitativ hochwertigen und gleichzeitig effizienten Kundenservice zu realisieren.
Das Field Service Management ist seit 2018 Bestandteil des SAP-Portfolios. Es gelangte durch die Übernahme des Unternehmens Coresystems und dessen Lösung Coresystems FSM in die SAP-Produktwelt. Häufig wird es in Verbindung mit SAP S/4HANA oder SAP ERP (ECC 6.0) eingesetzt.
SAP Field Service Management stellt zahlreiche Funktionen bereit, die in Summe alle Aspekte der Außendienststeuerung abdecken. Die wesentlichen Features sind:
Für die Einsatzplanung und Terminierung stellt SAP Field Service Management eine Reihe spezialisierter Werkzeuge bereit. Disponenten nutzen eine grafische Plantafel (Dispatcher Board), auf der sie Einsätze nach Qualifikation und Verfügbarkeit der Techniker eintragen und verschieben können.
Algorithmen berücksichtigen Informationen wie Verkehrsdaten, Wichtigkeit der Arbeiten und Betriebszeiten (zum Beispiel Feiertag), um Einsätze optimal einzuplanen und Leerfahrten zu minimieren.
Termine können automatisch von der Software vergeben oder manuell per Drag-and-Drop definiert und verändert werden. FSM berücksichtigt dabei auch Kundenprioritäten und SLAs (Service Level Agreements).
Über eine Terminvereinbarungs-API lassen sich darüber hinaus externe Systeme anbinden. Beispielsweise können buchungsfähige Terminkalender oder Kundenportale direkt synchronisiert werden. Dadurch wird eine reibungslose Abstimmung zwischen SAP Field Service Management und anderen Terminsystemen erreicht.
SAP Field Service Management enthält mehrere KI- und Machine-Learning-Funktionen.
So automatisiert die Software beispielsweise die Einsatzreihenfolge der Techniker, indem sie Dringlichkeit, geplante Dauer und Live-Verkehrsdaten auswertet. Sie wählt außerdem für jede Aufgabe den bestgeeigneten Mitarbeiter aus, indem Qualifikationen, Standort und Verfügbarkeit verglichen werden.
Über ein integriertes No-Code-Tool lassen sich außerdem unternehmensspezifische Dispositionsregeln (zum Beispiel Prioritäten oder Pufferzeiten) definieren, die bei der Planung automatisch angewendet werden.
SAP FSM stellt eine mobile App (iOS/Android) für Servicetechniker bereit, die speziell für den Einsatz im Außendienst konzipiert wurde.
Die Applikation ist „offline first“ ausgelegt: Sie funktioniert daher auch ohne durchgehende Internetverbindung und synchronisiert Daten automatisch, sobald wieder Empfang besteht.
Servicetechniker werden über neue Aufträge oder Auftragsänderungen sofort über Push-Benachrichtigungen informiert. Vor Ort haben sie über die App direkten Zugriff auf alle relevanten Informationen. Dazu zählen etwa:
In der App können Techniker außerdem Arbeitszeiten erfassen, Materialentnahmen buchen und Serviceberichte erstellen. Praktische Zusatzfunktionen ergänzen die mobile Lösung: Unter anderem lassen sich Fotos von der Arbeitsstelle aufnehmen, Barcodes oder QR-Codes von Geräten scannen und digitale Unterschriften einholen.
Die App unterstützt darüber hinaus Echtzeit-GPS-Tracking: Einsatzleiter in der Zentrale sehen hierdurch die Standorte der Techniker auf einer Karte. Alle Änderungen (zum Beispiel Erledigungsstatus) werden direkt erfasst und an die Disposition übertragen.
Crowd-Service bezeichnet den gezielten Einsatz externer Techniker (zum Beispiel selbstständige Fachkräfte oder Partnerunternehmen) für Außendiensteinsätze.
SAP Field Service Management beinhaltet hierfür eine eigene Plattform. Unternehmen können über diesen digitalen Marktplatz Crowd-Techniker anfragen und in ihre Disposition einbinden.
Im Crowd-Pool befinden sich zertifizierte und geschulte Servicetechniker, die kurzfristig auf Serviceanfragen reagieren können. Technisch werden die Crowd-Mitarbeiter wie interne Techniker verwaltet: Sie erhalten Auftragsinformationen und melden ihre erledigten Arbeiten über die mobile App zurück.
FSM stellt sicher, dass nur qualifizierte Techniker passende Aufgaben erhalten und dass alle Vorgaben (zum Beispiel Garantievorgaben, Sicherheitsstandards) eingehalten werden. So kann das Unternehmen Auftragsspitzen abfedern oder entfernte Regionen bedienen, ohne eigene Ressourcen aufbauen zu müssen.
Durch SAP Field Service Management wird die Kundenkommunikation in mehrerlei Hinsicht verbessert. Zunächst sendet die Software automatisierte Benachrichtigungen (E-Mail/SMS) an Kunden – etwa bei Terminankündigung, Verzögerungen oder Abschluss des Einsatzes.
Über ein Self-Service-Portal können Kunden zudem Serviceanfragen eigenständig anlegen, Termine reservieren und den Status ihres Auftrags in Echtzeit einsehen. Diese Transparenz führt zu kürzeren Wartezeiten und weniger Nachfragen.
Durch den Einsatz von SAP Field Service Management erzielen Unternehmen vielfältige Vorteile. Diese stellen sich im Überblick wie folgt dar:
Grundsätzlich eignet sich SAP Field Service Management branchenübergreifend für alle Unternehmen, die regelmäßig Außendienstmitarbeiter zu ihren Kunden entsenden. Insbesondere trifft dies auf folgende Branchen zu:
In diesen und ähnlichen Branchen fallen typischerweise Wartungs-, Installations- oder Reparaturaufgaben an, bei denen eine effiziente Einsatzsteuerung wichtig ist. Aber auch andere Sektoren nutzen SAP FSM – beispielsweise die Medizintechnik, Energiedienstleister, Facility-Manager und Großgeräte-Hersteller.
CRM (Customer Relationship Management)-Systeme wie SAP Customer Experience (SAP CX) konzentrieren sich auf die ganzheitliche Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg.
Dazu zählen folgende Funktionsbereiche:
CRM-Systeme dienen also primär der zentralen Organisation von Interaktionen und Daten rund um den Kunden.
Field Service Management – beispielsweise das SAP Field Service Management – ist hingegen auf den praktischen Außendiensteinsatz spezialisiert. Es ergänzt die Servicefunktion des CRM dort, wo physischer Kundeneinsatz notwendig ist.
Entsprechend adressiert es zusätzliche Themen wie Einsatzplanung, Terminierung, Routenplanung und Arbeitsberichte, die das klassische CRM nicht abdeckt.
SAP FSM kann problemlos mit SAP S/4HANA und den Lösungen der Customer-Experience-Suite (SAP CX) verbunden werden. In einem typischen Szenario stellt sich der Prozess in Hinblick auf das Zusammenspiel der Systeme folgendermaßen dar:
SAP bietet neben FSM noch weitere Lösungen für den Bereich der Außendienststeuerung an. Zu nennen sind vor allem SAP Multiresource Scheduling (SAP MRS) und der SAP Service & Asset Manager (SSAM).
SAP Multiresource Scheduling richtet sich vor allem an Instandhaltungsdienstleister, Versorger und große Industrieunternehmen. Weit verbreitet ist es in Bereichen wie Werksinstandhaltung und im Management großer Anlagen.
Der wesentliche Unterschied zu FSM besteht in dem ausgeprägten Projektfokus. Ressourcen lassen sich mit MRS unter anderem projektbezogen planen, wobei eine Integration mit dem SAP-Projektmanagement für reibungslose Prozesse sorgt.
Der SAP Service and Asset Manager ist eine mobile App, die Außendienstmitarbeitern Zugriff auf Anlagen- und Betriebsdaten ermöglicht. Ebenso können die Nutzer unterwegs anlagenbezogene Daten erfassen.
Im Vergleich zu FSM beschränkt sich der Funktionsumfang im Wesentlichen auf diese Form der Außendienstkommunikation. Features wie eine Einsatz- und Routenplanung sind in SSAM nicht vorhanden.
