Service Level Agreement (SLA)

Was ist ein Service Level Agreement?

Neben einer verständlichen Definition liefern wir mehrere Beispiele, um die Anwendung von SLAs in der Praxis zu verdeutlichen.

Die Bedeutung des Begriffs „Service Level Agreement“ (SLA) erschließt sich bereits, wenn er in seine Einzelteile zerlegt und ins Deutsche übersetzt wird: „Service Level“ steht für „Dienstleistungsgüte“ und „Agreement“ für „Vereinbarung“. Es handelt sich bei einem SLA also um nichts anderes als einen Vertrag mit einem Dienstleister, in dem Umfang und Qualität eines bestimmten Services geregelt werden.

Was ist der Zweck eines Service Level Agreements?

Das primäre Ziel von Service Level Agreements ist es, die Kontrolle und Beurteilung von Dienstleistungen für beide Vertragsparteien (Anbieter und Kunde) transparent zu gestalten. Dies erfolgt, indem Leistungsdetails wie der Leistungsumfang, die Schnelligkeit und die Reaktionszeit im SLA genau definiert werden. (Weitere Infos im Abschnitt „Was beinhaltet ein Service Level Agreement?“).

Wo kommen Service Level Agreements typischerweise zur Anwendung?

Historisch betrachtet stammen Service Level Agreements aus dem Bereich IT-Dienstleistungen. Heute werden solche Verträge jedoch auch in anderen Branchen zur Qualitätsdefinition und -sicherung von Dienstleistungen eingesetzt. Nur einige Beispiele für Unternehmen, in denen ein SLA zur Anwendung kommt, sind Serviceangebote wie Gebäudereinigung, Instandhaltung, Finanzmanagement oder Buchhaltungsdienste.

Die gängigsten Anwendungsgebiete für ein SLA sind jedoch die folgenden:

• IT Service Management (ITSM)
• Cloud-Dienste
• Telekommunikation (Telefonie und Mobilfunk)
• Hosting und Housing von Servern
• Personaldienstleistungen
• Logistikdienstleistungen
• Enterprise Ressource Planning (ERP)
• Elektronische Gehaltsabrechnung (E-Payroll)
• E-Commerce-Lösungen
• Zahlungssysteme

Welche Arten von Service Level Agreements gibt es?

Service Level Agreements können anhand der Beziehung zwischen Servicegeber und Servicenehmer in mehrere Arten eingeteilt werden. Das klassische SLA wird zwischen einem Auftraggeber und einem externen Dienstleister geschlossen. Daneben sind jedoch auch folgende Szenarien vorstellbar, in denen ein solcher Vertrag zur Anwendung kommt:

• Operation Level Agreement (OLA): Vereinbarung zwischen Auftraggeber und internem Dienstleister (z. B. IT-Abteilung)
• Underpinning Contract (UC): Dienstleister beauftragt einen weiteren externen Dienstleister zur Absicherung vereinbarter SLAs (= Beauftragung eines Subunternehmers durch den Service Provider)

Welche Anforderungen muss ein SLA erfüllen?

Bei der Erstellung von Service Level Agreements müssen die Anforderungen des Auftraggebers und des Auftragnehmers gleichermaßen berücksichtigt werden. Sehen wir uns daher die Interessen dieser Parteien näher an.

SLA: Interessen des Servicenehmers

Für den Servicenehmer ist es zweitrangig, aus welchem Grund der Servicegegenstand nicht funktionieren könnte. Er ist in erster Linie an maximaler Verfügbarkeit, minimaler Reaktionszeit bei Störungen, höchster Leistung und voller Zuverlässigkeit interessiert, damit seine Geschäftsprozesse nicht unterbrochen werden. Beim Abschluss eines SLA wird er deshalb stets bemüht sein, umfassende Garantien zu diesen Punkten zu erhalten. Der Servicegeber muss den Preis für diese Leistungsqualität nennen. Zudem können Vertragsstrafen für die Nichterfüllung eines bestimmten Kriteriums vereinbart werden.

SLA: Interessen des Servicegebers

Im Sinne der Risikominimierung streben Service Provider an, vertragliche Zusagen auf Funktionen zu beschränken, die sie auch tatsächlich beeinflussen können. Für Umstände außerhalb dieses Einflussbereichs wird also laut Vertrag keine Garantie übernommen. Gleichzeitig ist der Servicegeber bemüht, die Vereinbarung von Vertragsstrafen zu vermeiden. Naturgemäß wird er zudem anstreben, einen angemessenen Preis für die Serviceleistungen seines Unternehmens durchzusetzen.

Inhalt eines SLA muss verständlich und eindeutig sein

Wir sehen, dass Auftraggeber und Auftragnehmer unterschiedliche Interessen haben. Um dennoch einen Konsens zu erreichen und Missverständnisse von Beginn an auszuräumen, muss ein Service Level Agreement inhaltlich eindeutig und verständlich formuliert werden. Dies beginnt bereits beim Vertragsgegenstand. Erstellt ein Dienstleister beispielsweise regelmäßig Finanzberichte für einen Auftragnehmer, so wäre die Bezeichnung „Report“ unzureichend. Zu empfehlen ist eine eindeutige Wortwahl im Vertrag, wie „Bericht zu den Umsätzen im vergangenen Quartal“.

Weiterhin sollte ein SLA so formuliert sein, dass es für beide Parteien verständlich sind. Nehmen wir als Beispiel ein Service Level Agreement, dass eine Telefonie-Lösung zum Gegenstand hat. Der Kunde wünscht sich hier etwa eine „hervorragende Erreichbarkeit“ und eine „gute Sprachqualität“. Um nun ein einheitliches Verständnis dieser Anforderungen zu realisieren, müssen sie näher beschrieben werden. Die Sprachqualität lässt sich beispielsweise anhand technischer Parameter (Bandbreite, Verzögerung usw.) definieren und messen. Somit können genaue Kennzahlen und Zielwerte vertraglich festgelegt werden.

Aufbauend auf diesen Grundregeln lassen sich konkrete Inhalte für ein SLA formulieren, die wir im Folgenden aufzeigen möchten.

Was beinhaltet ein Service Level Agreement?

Neben einigen grundsätzlichen Angaben wie den Vertragspartnern, der allgemeinen Zielsetzung, der Laufzeit und der Kündigungsmodalitäten umfassen typische Service Level Agreements im IT-Umfeld folgende Punkte:

• Ort und Zeit der Leistungserbringung
• Prozentuale Verfügbarkeit oder Verfügbarkeitszeiten des Services
• Anzahl gleichzeitig bedienbarer Anwender (maximale User-Anzahl, die auf den Service zugreifen kann)
• Performance-Ziele inklusive Kennzahlen zur Überprüfung
• Zeitvorgabe für die Vorankündigung von Einschränkungen
• Maximale Dauer von Service-Einschränkungen
• Reaktionszeit des Supports für verschiedene Arten von Problemen
• Verfügbarkeit des Supports
• Nutzungsstatistiken und Reports
• Sanktionen und Sonderkündigungsrechte bei Nichteinhaltung der Vereinbarung

Beispiel: SLA für einen IT-Helpdesk

Sehen wir uns ein Beispiel an, um die zuvor genannten Punkte zu verdeutlichen. Erbringt ein Service Provider etwa den First-Level-Support für einen Auftragnehmer, so ist das zentrale Kriterium im SLA die Störungsmeldung. Hier bietet es sich an, mit verschiedenen Prioritäten zu arbeiten. Dies könnte sich wie folgt darstellen:

• Tickets mit Priorität A: Reaktionszeit 30 Minuten
• Tickets mit Priorität B: Reaktionszeit 4 Stunden
• Tickets mit Priorität C: Reaktionszeit 24 Stunden

Darüber hinaus sollte mittels SLA definiert werden, in welchen Servicezeiten diese Reaktionszeiten einzuhalten sind (z. B. nur Montag bis Freitag, 8:00 bis 19:00 Uhr).

Die Qualität der Dienstleistung lässt sich in diesem Beispiel an mehreren Stellen mit Hilfe eines SLA definieren:

• Prozentsatz angenommener Anrufe oder Schnelligkeit der Anrufannahme
• Prozentsatz gelöster Probleme innerhalb eines bestimmten Zeitraums
• Kundenzufriedenheit (bewertbar anhand von Befragungen)

Wie erfolgt die Abrechnung eines SLA?

Natürlich werden in einem Service Level Agreement auch die Kosten der Dienstleistung festgelegt. Hierbei haben sich in der Praxis verschiedene Preismodelle etabliert. Die einfachste Ausprägung ist die Abrechnung eines festgelegten Betrags für einen definierten Zeitraum (z. B. Monat oder Jahr). Daneben ist jedoch auch eine Verrechnung anhand bestimmter Einheiten (z. B. Anzahl Störungsmeldungen, Datenvolumen, zeitliche Dauer der Service-Inanspruchnahme) möglich. Selbstverständlich können diese Modelle kombiniert werden, sodass sie aus einem Fixkostenanteil und einem variablen Anteil bestehen.

Welche Rolle spielen Bonus-Malus-Systeme für ein SLA?

Die vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels können voneinander abweichen. Für solche Fälle muss in der Vereinbarung vertraglich festgelegt werden, welche (finanziellen) Konsequenzen sich ergeben. Zu unterscheiden sind hier grundsätzlich zwei Ansätze:

• Bonus: „Belohnung“ des Service Providers für die Einhaltung oder das Übertreffen der im SLA vereinbarten Dienstleistungsqualität
• Malus: „Bestrafung“ des Service Providers für Leistungen, die unzureichend oder falsch erbracht wurden

Beide Komponenten müssen im Service Level Agreement genau spezifiziert werden. Insbesondere ist zu definieren, wodurch ein Bonus oder Malus im Detail ausgelöst wird. Dieser Auslöser muss eindeutig und objektiv überprüfbar sein. Insgesamt kann die Bonus-Malus-Systematik als Anreizsystem zur Qualitätsverbesserung betrachtet werden. Die Art und Höhe der vertraglich festgelegten Konsequenzen sollten in diesem Sinne der jeweiligen Situation angemessen sein.

Warum sind Kennzahlen für ein SLA bedeutsam?

Die gesamte Nachvollziehbarkeit von Service Level Agreements ist ohne geeignete Kennzahlen (KPI) nicht gegeben. Es müssen daher geeignete Indikatoren gefunden werden, mit denen die Dienstleistung quantifiziert und gemessen werden kann. Hierfür sollten folgende Anforderungen erfüllt sein:

• Relevanz: Kennzahl sollte ein Dienstleistungsmerkmal beschreiben, das den Kundennutzen beeinflusst
• Vollständigkeit: Dienstleister und Kunde haben ein einheitliches Verständnis zur Aussagekraft und Ermittlung der Kennzahl
• Proportionalität: Die Kennzahl verändert sich proportional zum Sachverhalt
• Beeinflussbarkeit durch Dienstleister: Kennzahl muss einen Sachverhalt messen, der vollständig im Zuständigkeits- und Verantwortungsbereich des Dienstleisters liegt
• Wirtschaftlichkeit: Die Ermittlung der Kennzahl muss in einem ausgewogenen Verhältnis zum Nutzen stehen

Kennzahl für Service Level Agreement: Beispiel

Damit eine Kennzahl in einem SLA vollständig definiert ist, sind mehrere Angaben erforderlich. Ziehen wir als Beispiel nochmals die telefonische Erreichbarkeit eines Helpdesks heran. Hier wären im SLA diese Punkte zu beschreiben:

• Name der Kennzahl: Erreichbarkeitsquote
• Bezugsobjekt: Auf welche Objekte bezieht sich die Kennzahl? (hier: telefonische Erreichbarkeit des Call Centers)
• Bewertungszeitraum: z. B. Tag oder Monat
• Datenquelle und Formel: z. B. Anzahl aller eingehenden Anrufe im Verhältnis zu den angenommenen Anrufen im Bewertungszeitraum

Abschließend ist es möglich, den Soll-Wert (das vereinbarte Service Level) mit dem Ist-Wert gegenüberzustellen.

Vorteile und Nachteile eines Service Level Agreements

Servicenehmer können mit ihrem Dienstleister entweder mit oder ohne Service Level Agreement zusammenarbeiten. Wird eine solche Vereinbarung geschlossen, bietet dies einige Vorteile. So sind die Anforderungen und Verantwortlichkeiten klar definiert. Der Leistungsumfang ist vollständig transparent und vertraglich fetsgelegt. Gleiches gilt für die Kosten, welche somit besser kalkulierbar sind. Zudem muss der Service Provider nicht fortlaufend überwacht werden, da Reports zur Verfügung stehen. Als Nachteil kann betrachtet werden, dass dem Anbieter ein Anreiz zur Verbesserung seiner Leistungsqualität fehlt. Diese „Schwachstelle“ kann jedoch durch Bonus-Malus-Systeme im SLA behoben werden.

Aus Anbietersicht ist ein SLA ebenfalls vorteilhaft. Es senkt hier die Koordinationskosten, sorgt für Rechtssicherheit und bildet zudem eine gut zu überblickende Grundlage für die Leistungsverrechnung. Der anfallende Aufwand lässt sich darüber hinaus besser abschätzen. Auch aufseiten des Service Providers ist die klare Regelung von Verantwortungsgebieten per SLA als Pluspunkt zu sehen. Nachteilig ist hingegen der Leistungsdruck, der durch ein SLA entsteht. Anbieter müssen fortlaufend dafür sorgen, die vereinbarte Qualität einzuhalten, um negative Folgen auszuschließen. Zudem gelten die Verfahren allgemein als zeitintensiv.

Was ist beim Abschluss eines SLA noch zu beachten?

Die Regelungsmöglichkeiten in einem SLA haben Grenzen. So dürfen entsprechende Vereinbarungen beispielsweise keine unangemessen strengen Vertragsstrafen enthalten, wenn dies gesetzlichen Vorgaben widerspricht. Grundsätzlich müssen Rechtsfolgen wie Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderungen, Strafen und Schaden- oder Aufwendungsersatz in einem Service Level Agreement genau benannt werden.

Allgemein sollten Auftraggeber zudem nicht das erstbeste oder günstigste Service-Angebot annehmen. Es existieren mitunter enorme Unterschiede im Preis-Leistungs-Verhältnis und bei der Qualität. Daher sind eine sorgfältige Abwägung und auch die Betrachtung von Referenzen empfehlenswert. Mit einem gut ausgestalteten SLA, hinter dem ein zuverlässiger Anbieter steht, können Servicenehmer hingegen viel Geld sparen und gleichzeitig von einer konstanten Qualität profitieren. Darüber hinaus lässt sich eine unnötige Überversorgung vermeiden. An wichtigen Stellen ist es mit einem SLA hingegen möglich, den Dienstleister gezielt anzuspornen. Zusammenfassend kann ein SLA demnach als hervorragendes Steuerungsinstrument der Dienstleistungsqualität bezeichnet werden.