Was ist die SAP Customer Experience (SAP CX)?

Was ist die SAP Customer Experience Suite (SAP CX)?

SAP Customer Experience, kurz SAP CX, ist eine Sammlung mehrerer Cloud-Anwendungen, die in Summe alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens abdecken. Hierzu zählen Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service. Ziel der Suite ist es, Kunden über ihre gesamte Customer Journey hinweg eine durchgängig hochwertige Erfahrung (Customer Experience) zu bieten. Hierfür kommen auch moderne Technologien wie Machine Learning zum Einsatz.

Im CRM- und CX-Bereich hatte SAP in den vergangenen Jahren verschiedene Produkte mit unterschiedlichen Namen im Portfolio. Prägend waren vor allem die Bezeichnungen SAP Hybris und SAP C/4HANA. In der offiziellen Kommunikation von SAP werden diese Begriffe heute nicht mehr verwendet. Vielmehr wurden die verschiedenen Termini unter dem Sammelbegriff SAP Customer Experience zusammengeführt.

Welche Produkte umfasst die SAP Customer Experience Suite?

Die SAP Customer Experience Suite umfasst (wie bereits das frühere SAP Hybris- bzw. C/4HANA-Portfolio) mehrere Cloud-Lösungen. Der Fokus aller SAP CX-Anwendungen liegt klar auf dem Kunden. Im Folgenden werden die einzelnen Bausteine von SAP CX näher beschrieben.

1. SAP Marketing Cloud

Die SAP Marketing Cloud hilft Unternehmen dabei, Zielgruppen datenbasiert zu identifizieren und zu definieren. Ebenso unterstützt sie die Akquise und die Durchführung kanalübergreifender Kampagnen in globalem Maßstab. Letzterer Bereich lässt sich mit der SAP Marketing Cloud auch hochgradig automatisieren. So ist es mithilfe von Machine Learning beispielsweise möglich, die Angebote für einzelne Kunden oder Kundengruppen automatisch und in Echtzeit zu personalisieren. Weiterhin lassen sich Daten aus unterschiedlichen Quellen kombinieren, um eine zentrale Kundenansicht zu realisieren. Marketing-Teams haben darüber hinaus die Möglichkeit, ihre Kampagnen genau zu überwachen. So lassen sich Maßnahmen mit geringem Erfolg schnell identifizieren und anpassen.

2. SAP Commerce Cloud

Die SAP Commerce Cloud versetzt Unternehmen in die Lage, ihren Kunden ansprechende und innovative E-Commerce-Erlebnisse zu bieten. Mit der Anwendung lassen sich eigene Commerce-Plattformen (Online-Shops) schnell einführen. Gleiches gilt für neue Geschäftsmodelle (zum Beispiel Abonnements) und Kontaktpunkte. Auch in dieser Anwendung setzt SAP auf Künstliche Intelligenz, um beispielsweise die Produktermittlung zu unterstützen und Kunden individuelle Produktempfehlungen zu unterbreiten. Weiterhin beinhaltet die SAP Commerce Cloud anpassbare Dashboards, mit denen sich Unternehmen einen Überblick über das Kundenverhalten und die Handelsleistung verschaffen können. Für den Aufbau und Betrieb von B2B- und B2C-Online-Shops bietet die Anwendung zudem ein komplett eingebettetes Produktinformationsmanagement (PIM) für die Produkt-, Katalog- und Inhaltsverwaltung.

3. SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud unterstützt alle klassischen Aufgaben im Vertrieb. Hierzu zählen die Prozesskette Configure Price Quote (CPQ), das Lead- und Chancenmanagement, der Multi-Channel-Vertrieb sowie Besuchsberichte. Ein klarer Fokus der SAP Sales Cloud liegt auf den Themen Vertriebsautomatisierung und KI-Unterstützung. So generiert die Lösung beispielsweise automatisch individuell passende Angebote und Rabatte für Kunden. Die vorliegenden Daten werden zudem genutzt, um interaktive Dashboards und Echtzeit-Analysen bereitzustellen. Unter anderem kann der Vertrieb damit Leads und Chancen mit besonders hoher Abschlusswahrscheinlichkeit identifizieren. Auch risikobehaftete Opportunities können mithilfe intelligenter Forecasts und Pipeline-Analysen entdeckt werden. Hinzu kommen KI-basierte Aktivitätsempfehlungen, welche die Abschlussraten und des Verkaufstempo zusätzlich steigern. Alle Features stehen im Übrigen auch mobil zur Verfügung – inklusive Online- und Offline-Synchronisation.

4. SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud stellt alle relevanten Funktionen für den kanalübergreifenden Kundenservice und -support bereit. Um einen hervorragenden Service zu ermöglichen, verknüpft die Lösung sämtliche Serviceprozesse unternehmensweit. Das Ziel ist hierbei eine schnelle Problemlösung, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zu den Kernfunktionen der SAP Service Cloud zählen Omnichannel-Kundenservice (inklusive Social Media-Unterstützung), Ticketmanagement und Field Service Management inklusive Mobile App für Außendiensttechniker. KI-gestützte Einblicke, Handlungsempfehlungen und Automatisierungsmöglichkeiten steigern die Effizienz der Serviceprozesse. Einige Beispiele sind automatische Ticket-Kategorisierungen, Chatbots und eine automatisierte Ersatzteilbeschaffung. Weiterhin wird die Problemlösung mit leistungsstarken Workflows für das Fallmanagement verbessert.

5. SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Data Cloud unterstützt Unternehmen beim sicheren, DSGVO-konformen Umgang mit personenbezogenen Daten. Die Anwendung versetzt Kunden in die Lage, selbst zu kontrollieren und zu entscheiden, wie mit ihren persönlichen Informationen in Online-Tools und E-Commerce-Plattformen umgegangen wird. Ebenso legen Kunden fest, ob ihre Daten dafür verwendet werden dürfen, Ankündigungen oder Newsletter zu versenden. Unternehmen erhalten mit der Anwendung in Summe einen vollständigen Überblick über die Identitäts-, Einwilligungs- und Präferenzdaten ihrer Kunden. So lassen sich die sensiblen Informationen ohne Compliance-Risiken an Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Service übermitteln und dort zur Verbesserung kundenbezogener Prozesse nutzen. Darüber hinaus ermöglicht die SAP Customer Data Cloud eine sichere Authentifizierung von Kunden über sämtliche Geräte und Medien hinweg.

Warum brauche ich SAP Customer Experience?

Gerade in wettbewerbsintensiven Branchen ist Kundenzentrierung wichtiger denn je. Unternehmen sollten daher bestrebt sein, über alle Touchpoints hinweg ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und die Customer Journey ganzheitlich abzubilden. SAP CX ist exakt auf dieses Ziel ausgerichtet. Weiterhin realisieren Unternehmen durch den Einsatz der Suite zahlreiche Vorteile in ihren kundenbezogenen Unternehmensbereichen. Beispielsweise wird ein KPI-getriebenes, kontextuelles Marketing an allen Kundenkontaktpunkten realisierbar. Dies ermöglicht deutlich gezieltere Aktivitäten und senkt die Marketingkosten. Der Vertrieb erzielt mit SAP CX schnellere Abschlüsse durch die intelligente Verwaltung von Kundeninformationen und -interaktionen. Somit generiert er innerhalb kürzerer Zeit höhere Umsätze.

Auch der E-Commerce-Bereich wird durch die SAP Customer Experience Suite auf ein neues Level gebracht. Vorteilhaft ist hier vor allem der umfassende Ansatz: Unternehmen bilden Content Management, Vertrieb und Fulfillment auf nur einer Multichannel-Plattform ab. Im Service führt der hohe Automatisierungsgrad zu niedrigeren Servicekosten bei steigender Kundenzufriedenheit.

Und auch die Unternehmens-IT profitiert. Denn durch die Konsolidierung kundenbezogener Daten auf der hoch performanten In-Memory-Plattform SAP HANA sind weitaus weniger Ressourcen erforderlich. Dies bewirkt Kostensenkungen bei einer gleichzeitigen Performancesteigerung.

Ist die SAP Customer Experience Suite für kleine wie für große Unternehmen gleichermaßen geeignet?

Die SAP Customer Experience Suite richtet sich vorwiegend an größere Unternehmen mit komplexen Prozessen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service, CRM (Customer Relationship Management) und Commerce. Wer die Zielgruppe von SAP CX ist, wird auch durch die enge Verbindung der Suite mit SAP S/4HANA deutlich. Letztere ist die „große“ ERP-Software aus dem Hause SAP, welche vorwiegend bei Mittelständlern und Konzernen zum Einsatz kommt. In Unternehmen dieser Größenordnung wird SAP Customer Experience genutzt, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu realisieren. Hinsichtlich der Branchen gibt es dabei keine Einschränkungen. Zum Nutzerkreis zählen Big Player aus unterschiedlichen Bereichen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Industrie.

Wie unterstützt SAP ihre Kunden bei der Implementierung der SAP Customer Experience Suite?

Die Implementierung der SAP Customer Experience Suite wird von SAP-Partnern unterstützt. Diese nutzen hierbei oft die sogenannte SAP Integration Suite. Die Plattform hilft SAP-Partnern und deren Kunden dabei, lokale und cloudbasierte Anwendungen, Services, Prozesse und Daten schnell zu integrieren. Grundsätzlich gilt: SAP CX ist für die Integration mit S/4HANA vorgesehen. Insofern ist die Verbindung der ERP-Software mit der CRM- und CX-Welt technisch problemlos umsetzbar.